Dienstleistungsqualität hat fünf Dimensionen. Wesentlich ist einerseits die Fähigkeit, die versprochenen Leistungen konsequent und genau einzuhalten (»reliability«), das äußere Erscheinungsbild wie Ort, Präsentationsform, Kleidung (»tangibles«) gilt für den Kunden als mindestens ebenso wichtig. Ähnlich bedeutsam werden die Fähigkeiten empfunden, dem Kunden mit Höflichkeit, Kompetenz und sicherem Auftreten Vertrauen in die Dienstleistung zu geben (»assurance«) sowie auf seine individuellen Wünsche einzugehen und sich für seine speziellen Bedürfnisse zu interessieren (»empathy«). Die fünfte Dimension »responsiveness« ist das Reaktionsverhalten wie Schnelligkeit und die Bereitschaft, aktiv auf den Kunden zuzugehen.
Die beiden ersten Dimensionen sind bei Apotheken mehr oder weniger vorgegeben, reliability wird durch die Ausbildung zum Apotheker und durch eine Menge von Vorschriften sichergestellt, am Erscheinungsbild lassen sich zwar manchmal Verbesserungen durchführen, vieles aber, wie etwa der Standort, ist wiederum nur sehr schwer zu ändern.
Die restlichen Dimensionen werden vom Kunden in der Beratung wahrgenommen. Professionell zu beraten gehört daher zu den Herausforderungen im Apothekerberuf.
Diese Serie in der ÖAZ und die Fortbildungsseminare fortissimo sollen Ihnen dabei helfen, Ihr pharmazeutisch-fachliches Wissen in die Praxis umzusetzen.
Das Fortissimo-Modul »Optimale Beratungstechnik« hat folgende Seminar-Inhalte
• Gezielte Kundenansprache
• Persönliche Wirkungsmittel
• Aufbau einer Gesprächsstruktur
• Spannungsfelder in der Beratung
• Signalerkennung und -verwertung
• Produkt-Nutzen-Argumentation
• Abschlusstechniken
• Qualitätsorientierung in der Beratung
• Konfliktmanagement mit dem Kunden
Termin: 16./17. November 2001 in Strobl bei St. Wolfgang.
Auskünfte: Informations- und Fortbildungsabteilung der ÖAK
(01/404 14–140)
